Service Strategy
Waar kunnen we bij helpen?
De wereld van klantcontact is in transformatie. Technologische innovaties, met AI als gamechanger, veranderen de manier waarop klanten met bedrijven interacteren fundamenteel. Dit verandert de verwachting van de klant, die steeds meer gewend raakt aan eigentijdse, gedifferentieerde en persoonlijke bediening die aansluit op de eigen contactbehoefte. Om niet achter te gaan lopen moeten organisaties hun klantcontact transformeren, en dat stelt hen voor complexe strategische vraagstukken, zoals:
- Hoe ziet mijn klantcontact er over 5 jaar uit, en waar moet ik nu op inzetten om mijn organisatie hierop voor te bereiden?
- Hoe behaal ik mijn doelstellingen en houd ik balans tussen doelstellingen die op gespannen voet met elkaar staan: kosten, commercie & klantwaarde?
- Hoe voorkom ik onnodig contact in live- en face-kanalen door het verbeteren van de dienstverlening in mijn andere kanalen?
- Hoe stuur ik effectief op contactstromen en waar zoek je contact op, zodat persoonlijke kanalen optimaal naar waarde worden ingezet?
- Hoe maak ik keuzes tussen een veelheid aan investeringsmogelijkheden om zowel vandaag als morgen succesvol te zijn?
Wij begeleiden organisaties afdeling-overstijgend om grip te krijgen op die transformatie. We overzien de complexiteit, en weten dit naar scherp inzicht terug te brengen om de juiste keuzes te maken – en helpen vervolgens ook echte resultaten te realiseren.
Wat is kenmerkend in de aanpak?
Fact-based
We combineren data- en marktkennis om de juiste inzichten op tafel te krijgen, waarmee we dienstverlening écht kunnen verbeteren
Vanuit klantperspectief
We starten altijd vanuit klantbehoefte, en proberen die in te vullen op een manier die waarde heeft voor klant en organisatie
In verbinding
We werken altijd in nauwe verbinding met de organisatie en benutten bestaande kennis en expertise maximaal
Onze proposities
Klantcontactstrategie
We pakken het integrale perspectief op de klantcontactorganisatie, en brengen daarmee over silo’s en datagedreven een organisatie op één lijn over wat nodig is voor een verbeterde klantwaardering en efficiëntie. Dit doen we met strategie én executie om tot concrete resultaten te komen.
Voorkomen & Waarde creëren
Vanuit (AI-gegenereerd) data-inzicht gaan we gericht aan de slag met specifieke use-cases als onnodig contact voorkomen, klantwaarde vergroten of klantervaring verbeteren; om zo snel en pragmatisch verbeteringen te realiseren.
Technologie & Artificial Intelligence
Combineren van business en technologische kennis om technologie & AI te prioriteren, testen en realiseren met gerichte, werkende AI-toepassingen in de waardeketen als resultaat zoals automatiseren van gespreksverslagen, medewerker coaching, kennisbots, voice routering etc.
